Arti Pelayanan Menurut Para Ahli

Kotler dalam Alma (2007) d  mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu cara kerja perusahaan yang berusaha mengadakan perbaikan mutu secara terus-menerus terhadap proses, produk dan service yang dihasilkan perusahaan.

Pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml dkk (2000)  dalam Cokro (2015) menyatakan sebagai berikut:

A.   Tangible (Bukti fisik) Bukti fisik dari pelayanan yang berupa fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

B.   Empathy (Empati) Kemudahan melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.

C.  Reliability (Kehandalan) Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

D.  Responsiveness (Daya Tanggap) Keinginan para pegawai untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

E.   Assurance (Jaminan) Pengetahuan, kemampuan dan kesopanan pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen.

Alma (2007) dalam Panjaitan dan Yuliati (2016)  mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu cara kerja perusahaan yang berusaha mengadakan perbaikan mutu secara terus-menerus terhadap proses, produk dan service yang dihasilkan perusahaan.

Tjiptono (2009) dalam Panjaitan dan Yuliati (2016)   mengungkapkan bahwa terdapat lima dimensi utama kualitas pelayanan (sesuai urutan derajat kepentingan relatifnya)

1.    Keandalan yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan Artinya para karyawan memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.

2.    Daya tanggap yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap, yakni motivasi para karyawan dalam memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan dalam menggunakan jasa

3.    Jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keraguan. Yaitu mengenai pengetahuan baik dari karyawan dalam menangani pertanyaan atau keluhan dari pelanggan

4.    Perhatian meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman alas kebutuhan individual para pelanggan yaitu sikap karyawan yang menunjukkan perhatian yang tulus dalam melayani pelanggan.

5.    Bukti Fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.